Les clés d'une expérience collaborateur mémorable

Le 29.09.2020 RH Management

L’expérience collaborateur est au coeur de la transformation de l’entreprise. Ce concept s’inspire de l’expérience client et est plus que jamais au coeur des stratégies RH et managériales pour développer l’entreprise.

Qu’est ce que l’expérience collaborateur ?

L’expérience collaborateur ou expérience employé est un concept qui s’inspire de l’expérience client. Elle doit être mise en place par les Ressources Humaines. En effet, la fonction RH se positionne comme le moteur central et indispensable de la transformation organisationnelle et digitale des entreprises dans le but de la développer sur le long terme.

Définition de l’expérience collaborateur

L’expérience employé se définit comme :

L’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel, de son recrutement jusqu’à son départ. On peut la définir comme la somme des ressentis du salarié vis-à-vis de sa situation de travail.

Ce parcours doit être unique au sein des entreprises. C’est une démarche de co-construction entre les Ressources Humaines, les managers et les collaborateurs. Au risque d’en décevoir beaucoup l’expérience collaborateur est loin d’être générique.

Elle ne doit plus ressembler à un parcours pré déterminé. Elle doit être agile, flexible et sur mesure pour répondre aux attentes des collaborateurs. Il faut donc dire « Adieu » aux entretiens RH annuels pour parler d’évolution professionnelle ou d’appréciation des compétences.

Vous l’aurez compris, les clefs d’une expérience collaborateur mémorable répondent aux mêmes enjeux que ceux de l’expérience client !

L’expérience collaborateur au coeur de l’expérience client

La démarche d’expérience collaborateur part du principe que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est identique à la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs.

Cette relation commune est appelée la symétrie des attentions, un concept développé par Vineet Nayar, homme d’affaires et expert du management d’entreprise. Elle montre qu’il existe un lien étroit entre la satisfaction client et la satisfaction salarié. Pour aller plus loin, la qualité de la relation client est directement liée à la qualité du management.

schéma symétrie des attentions

La symétrie des attentions répond aux nouvelles attentes des collaborateurs en termes d’expérience employé. Elle oblige les entreprises à se transformer et à revoir leurs pratiques et comportements managériaux.

De nos jours, la qualité de la relation client est stratégique pour les entreprises. Si l’on considère que les différents points de contacts entre l’entreprise et le client sont le fruit des compétences et de l’expertise des collaborateurs d’une entreprise, on comprend l’importance de la symétrie des attentions. Un salarié satisfait et engagé au sein de son entreprise sera bien plus performant et générera bien plus de satisfaction client.

Les enjeux de l’expérience collaborateur

La création d’une expérience collaborateur mémorable s’inscrit comme une stratégie des Ressources Humaines dans le développement de l’entreprise à long terme. L’expérience employé répond à 3 grands enjeux.

Fidélisation des collaborateurs

Dans un monde en perpétuelle évolution, la fidélisation des collaborateurs peut s’avérer être un véritable parcours du combattant. L’enjeu principal de l’expérience collaborateur est d’attirer des nouveaux talents au sein de l’entreprise mais aussi et surtout de les fidéliser.

La fidélisation des collaborateurs limite les coûts associés au turnover. Le départ d’un salarié est souvent bien plus coûteux qu’un recrutement. La fidélisation est également un moyen de renforcer l’image de marque de l’entreprise. En effet, au même titre que l’expérience client, elle permet de créer des ambassadeurs. Un collaborateur qui communique positivement sur l’entreprise développe la marque employeur de cette dernière.

L’engagement des collaborateurs

L’expérience employé doit permettre aux collaborateurs de vivre des moments uniques et de se développer au sein de l’entreprise. La prise en compte du ressenti des salariés quant à leurs besoins ou conditions de travail permet d’améliorer leur satisfaction et leur bien-être au sein de l’entreprise.

En réduisant le stress et en augmentant l’autonomie des employés, l’expérience collaborateur contribue à développer l’engagement de ces derniers. Un employé engagé s’impliquera durablement dans la réussite collective de l’entreprise.

La performance de l’entreprise

La performance de l’entreprise dépend étroitement de la qualité de l’expérience collaborateur.

En effet, en favorisant un cadre de travail épanouissant et en développant un lien de confiance avec ses salariés l’entreprise favorise naturellement la satisfaction et le bien-être de ses collaborateurs. Deux composantes essentielles de la productivité et donc de la performance des entreprises.

groupe d'employés

Les 5 étapes de l’expérience collaborateur

La création d’une expérience collaborateur mémorable se compose de plusieurs étapes passant du recrutement au départ du salarié.

Le recrutement

La première étape de l’expérience collaborateur intervient dès le recrutement. Il est très important de proposer une expérience candidat. L’entreprise doit décrire clairement les missions et responsabilité du poste. Elle doit également chercher la meilleure adéquation possible entre ses valeurs et le profil du candidat.

L’intégration

À l’issue du recrutement, la deuxième étape essentielle consiste à intégrer le nouveau collaborateur dans l’entreprise. Il s’agit de l’onboarding. C’est un processus qui prend du temps. Cette étape a pour but de former le collaborateur à son nouveau poste et ses nouveaux outils de travail. Elle permet également des créer des liens avec les autres membres de l’entreprise.

Le développement

Le développement est une étape continue du parcours d’un collaborateur dans l’expérience employé. Cette étape se compose de tous les systèmes mis en place par l’entreprise dans le but d’améliorer la productivité du collaborateur. Elle est cruciale. En effet elle permet d’engager les collaborateurs en continu et sur le long terme.

La fidélisation

Une fois le collaborateur recruté et intégré dans l’entreprise, l’entreprise doit tout faire pour le fidéliser. Comme nous l’avons vu plus tôt dans cet article, il faut chercher à écouter les ressentis de ses collaborateurs tout en répondant à leurs enjeux dans le but d’en faire des ambassadeurs de la société.

Le départ

Le départ est la dernière étape de l’expérience collaborateur. C’est la fin du cycle de vie d’un employé au sein de l’entreprise. La société doit chercher à comprendre les causes de chaque départ afin de mieux comprendre son turnover. Un taux trop important doit inciter l’entreprise à transformer son expérience collaborateur.

Les clés d’une expérience collaborateur mémorable

L’engagement collaborateur doit fidéliser et engager les salariés dans le but d’améliorer leur qualité de vie au travail et les performances de l’entreprise. Teamii vous livre 4 clefs pour délivrer une expérience collaborateur mémorable.

  1. Communiquer

La première clef d’une expérience collaborateur mémorable est d’adopter une communication ouverte et transparente au sein de l’entreprise. Le département des Ressources Humaines et les managers doivent s’assurer de créer une expérience employé attractive et bienveillante en s’assurant que les informations sont transmises aux collaborateurs et non perdu en chemin.

La communication bienveillante passe aussi par l’instauration d’une culture du feedback. Cette dernière traduit une volonté de faire attention aux collaborateurs et de développer leurs compétences.

  1. Culture d’entreprise

La culture d’entreprise est une dimension fondamentale de l’expérience collaborateur. Elle se définit comme l’ensemble des valeurs, comportements et pratiques professionnelles partagés par les membres d’une entreprise.

Elle permet de développer une vision commune entre tous les membres d’une entreprise. Les collaborateurs s’approprient les objectifs et comprennent mieux leur place au sein de l’organisation. L’expérience collaborateur doit donner du sens aux missions des employés.

La création d’une culture d’entreprise inspirante et positive par le département des Ressources Humaines a pour objectif de favoriser la cohésion sociale mais aussi et surtout de s’adapter aux changements du monde du travail en permettant à l’entreprise de devenir agile et flexible.

  1. Management bienveillant

Une expérience collaborateur mémorable ne peut voir le jour sans la mise en place d’un management bienveillant. Cette forme de management consiste à accompagner les collaborateurs en développant une relation de travail basé sur la confiance, l’écoute et le respect. Le management bienveillant replace l’humain au cœur de l’entreprise.

Ancrer le management bienveillant dans la culture d’entreprise doit permettre de cultiver le droit à l’erreur. Apprendre à échouer est indispensable pour développer la créativité, la confiance et l’engagement de ses équipes. Enfin cette forme de management doit permettre de valoriser ses équipes. La reconnaissance et la valorisation des collaborateurs sont des moteurs de motivation et d’engagement.

  1. Mesurer les ressentis

La dernière clé pour instaurer une expérience collaborateur mémorable au sein de l’entreprise est de mesurer régulièrement les ressentis des salariés. Cela permet à la société de devenir plus agile et flexible et d’adopter une démarche d’amélioration continu.

L’attention porté aux ressentis des employés contribue à améliorer leur productivité. En effet, en prenant soin de leur bien-être et en améliorant leur qualité de vie au travail on limite fortement les RPS (risques psychosociaux).

 

Conclusion :

L’expérience collaborateur correspond au cycle de vie des employés au sein de l’entreprise. La symétrie des attentions (expérience employé et expérience client) nous permet de mieux appréhender ce concept et ses enjeux. La mise en place d’une expérience collaborateur mémorable renforce l’engagement des salariés et permet de développer les performances de l’entreprise.


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